Định hướng khách hàng

Làm sao để cả công ty suy nghĩ và thở với khách hàng, đặc biệt là với công ty đồng hồ đôi giá rẻ? Jan Carlzon, nguyên Tổng Giám đốc điều hành của Scandinavian Airlines System (SAS) viết cuốn Những thời khắc của sự thật (Moments of Truth), trong đó ông thuật lại cách mà ông làm cho toàn bộ lực lượng lao động của mình phải tập trung vào khách hàng. Ông đã nhấn mạnh trong các cuộc họp rằng SAS phục vụ 5 triệu khách mỗi năm và trong một chuyến đi, mỗi người khách bình quân được gặp khoảng 5 nhân viên SAS. Như vậy tạo ra 25 triệu thời khắc của sự thật, những thời khắc để cung cấp ấn tượng về thương hiệu tích cực đối với khách hàng, thông qua việc gặp trực tiếp, qua điện thoại hay thư tín. Carlzon còn đi xa hcm nữa. Ông đã bắt tay vào thay đổi cơ cấu, các hệ thống, và công nghệ của công ty để tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện mọi việc cần thiết nhằm thỏa mãn những khách hàng mục tiêu.

Định hướng khách hàng
Các Tổng Giám đốc điều hành ngày nay phải chỉ cho nhân viên thấy, về mặt tài chính, họ và công ty sẽ thu được lợi lớn như thế nào nếu mọi người đều tập trung vào việc đem đến những giá trị lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể chi tiền nhiều hơn và công ty sẽ tốn kém ít hơn để phục vụ cho họ. Mọi người đều có lợi và những phần thưởng xứng đáng sẽ được trao cho nhân viên nào xuất sắc trong việc phục vụ khách hàng.
Nhiệm vụ đầu tiên là thuê được đúng người. Bạn phải cân nhắc chọn ứng viên không chỉ có đủ kỹ năng làm việc mà còn phải có thái độ đúng đắn. Tôi luôn ngạc nhiên về việc nhiều người chọn hãng hàng không Delta Airlines để bay từ Chicago đến Florida mà không chọn Eastern Airlines, hãng cũng có lịch bay tương tự. Sựkhác biệt là: Delta tuyển phi hành đoàn là những người ở các tiểu bang miền nam, nơi sự thân thiện là phổ biến; trong khi Eastern lại có đội ngũ phi hành đoàn đến từ thành phố New York. Các nhân viên bạn chọn cần được đào tạo kỹ lưỡng. Disney tổ chức chưong trình huấn luyện cả tuần lễ để truyền đạt cho nhân viên biết công ty muốn khách hàng cảm nhận được gì ở Disneyland. Não trạng vì khách hàng không ngẫu nhiên tự hình thành. Nó cần được lên kế hoạch, thực hiện và tưởng thưởng.

Tuy nhiên, các công ty có xu hướng đưa ra hai thông điệp trái ngược cho nhân viên của mình. L.L. Bean và nhiều công ty khác huấn luyện nhân viên trân trọng mọi khách hàng: Khách hàng là trên hết. Trong lúc đó họ lại ghi nhận rằng mỗi khách hàng có giá trị khác nhau đối với công ty (ví dụ, những khách hàng đó đóng góp gì cho doanh số) và vì vậy họ nên nhận được những mức chăm sóc khác nhau

Để tìm hiểu rõ hơn về đồng hồ đôi giá tre vui lòng truy cập vào đây.

KHÁCH HÀNG QUAN TÂM NHIỀU
LIÊN HỆ TƯ VẤN
LIÊN HỆ TƯ VẤN
Only Creative Commons


WARNING: All images from Google Images (http://www.google.com/images) have reserved rights, so don't use images without license! Author of plugin are not liable for any damages arising from its use.
Title
Caption
File name
Size
Alignment
Link to
  Open new windows
  Rel nofollow